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参森技术支持服务条例
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一、名词定义

  • 1.1软件:系指甲方营业场所安装应用的参森ERP软件。
  • 1.2外围硬件:系指参森俱乐部管理系统所安装的服务器(通常是俱乐部前台电脑或者独立的计算机)、PC机、打印会员合同的打印机、打印收据的打印机、会员刷卡的读卡器。
  • 1.3耗材:系指系统运营中所涉及到的一式三联的会员协议、一式二联的收据、非接触式会员卡。
  • 1.4正常工作时间:
    北京时间周一至周五 上午9:00-21:00
    周六日 下午13:00-21:00
    法定节假日除外
  • 1.5软件故障: 软件功能输入、保存、修改、删除不能达到预期结果的,输出界面、提示、报表、查询、打印不能达到预期结果。
  • 1.6网络故障:是系统所应用的PC机不能连接到服务器(即Ping 服务器IP地址不通),可能是网卡或者网线接头松动。
  • 1.7数据错误:数据输入过程中人为产生错误或者系统保存之后不一致。
  • 1.8故障申报:当甲方在软件应用过程中发现软件故障、网络故障、数据错误等情况时,通过电话、E_mail、QQ向乙方维护人员说明情况。
    公司客服电话 400-050-6905
    公司客服QQ 400-050-6905
  • 1.9关键业务:系指软件功能中日常必用的最基本的功能,例如办理会员合同、进门刷卡、办理私教合同、私教刷卡、结帐等等。

二、甲方的保障条件

  • 2.1需指定系统管理员向乙方技术人员进行故障申报。系统管理员需能够熟练收发电子邮件、能够熟练应用腾讯的QQ聊天软件。乙方技术人员针对故障的原因分析、故障分类、各种故障排除手段都将只面对系统管理员,故甲方需保证系统管理员应具有相应的工作时间和合作态度。系统管理员变更时,应当书面致函通知乙方。
  • 2.2甲方需要保障软件所依托的外围硬件正常运行,需要保障耗材的足额供应。至少在甲方俱乐部所在地具有一名人员能够单独完成windows操作系统安装。
  • 2.3甲方需要保障软件所安装的服务器能够访问互联网,但需限制使用人员频繁访问各类网站或者下载网络程序防止电脑中毒。

三、故障申报

  • 3.1软件应用中发生异常现象时,第一现场使用人员应当将异常产生的前续操作步骤、现象描述向系统管理员反映。由系统管理员确定故障级别,通过电话、传真或电子邮件或者远程通讯软件(QQ)向乙方技术人员进行业务申报。故障申报单不完整的,乙方指导甲方重新填写。
  • 3.2根据故障产生之后,对甲方使用的影响程度不同,对故障级别如下定义,甲方应针对故障级别的不同采取相应的申报方式。一级故障采取电话方式(直接致电乙方技术人员手机),事后再补做《故障申报单》。二、三级故障需填写《故障申报单》,在正常工作时间通过电话或者网络向乙方申报。
  • 故障级别 故障内容 故障申报接受时间 第一响应时间
    一级故障 全体用户无法正常登录,关键业务无法正常完成,对客户的业务运作有重大影响。 7x24 2小时
    二级故障 关键业务可以完成,但结果产生错误,对客户的业务运作有严重影响。 5x8 4小时
    三级故障 非关键业务无法正常执行,或者不完整,客户的大部分业务运作仍可正常工作。 5x8 8小时
  • 3.3对于业务、操作咨询类问题,甲方系统管理员在正常工作时间可以直接通过电话或者网络向乙方联络,乙方当即进行解答。甲方若对解答结果不满意或者乙方的解答无法解决故障问题,需填写《故障申报单》按照申报流程进行操作。
  • 3.4甲方系统管理员在故障申报前,需要自行操作软件,以确定异常现象是否可以重现。对于不可重现的异常现象,乙方将不确定解决期限。

四、故障受理

  • 4.1乙方根据故障级别的不同,在第一响应时间内与甲方系统管理员确认异常现象细节,确认故障级别,确定异常情况是否可以重现,大致分析故障原因,提出故障解决时限。通常故障解决时限如下:
  • 故障级别 故障申报接受时间 第一响应时间 故障解决时限
    一级故障 7x24 2小时 故障申告后12小时之内
    二级故障 5x8 4小时 2个工作日之内解决
    三级故障 5x8 8小时 7个工作日之内解决
  • 4.2乙方将通过修改数据库数据、给甲方发放新版本程序或者远程遥控甲方操作来解决故障,当以上手段不能解决问题时,乙方将在故障解决时限届满的第二日(二级或三级故障为第二个工作日)到达甲方现场进行服务。(北京以外的客户,需要甲方支付上门交通费、住宿费)。
  • 注:故障解决时限,只列出通常问题的故障解决时限,会有以下特例的情况,提醒甲方注意,乙方不受故障解决时限的约束。
  • A需要修改程序代码才能解决的问题,我们会告知甲方,下一次更版升级的时候完成。
  • B不可重现的故障问题(就是偶然发现的,出现症状不固定的),乙方无法确定解决时限。
  • C由于远程网络不稳定,乙方无法确定解决时限。
  • D由于甲方系统管理员配合不当的,乙方无法确定解决时限。
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